서비스 소개

컨택 센터(Contact Center)

인성정보의 컨택센터 구축 서비스는 고객에게 일원화된 사용자 경험을 제공하기 위해 과거 음성전화 기반의 콜센터를 확장하여 채팅, 이메일 등의 다양한 고객 접점 채널으로 확장하고, 인공지능(AI), 챗봇, STT 등의 솔루션을 통해 컨택센터 업무 효율성을 강화하여 드립니다.

주요특징		All in One 서비스 교환기, IVR, CTI, 상담어플리케이션, 통계, 녹취, 팩스, 아웃바운드, 시스템 관제, 컬러링 등의 컨택센터에서 필요한 모든 서비스를 제공		통합 운영 서비스 일원화된 통합 운영 시스템을 통하여 콜 현황, 상담 현황, 누적 현황 등을 모니터링하여 실시간으로 컨택센터 운영 변경사항을 서비스
		빅데이터, 인공지능 서비스 빅데이터 분석 기술과 인공지능 기반의 상담 시스템을 도입하여 고객 응대 업무에 AI 기술을 적용한 서비스 제공 (쳇봇, STT 등)		옴니채널 서비스 음성 외의 다양한 고객접점 채널(영상 / 이메일 / 채팅 / 팩스 등)을 동일 상담 업무 라우팅 기법을 적용하는 서비스 제공

기대효과	안정적인 시스템 운영 이중화 및 분산 시스템 구축으로 각 시스템별 장애 대비 방안이 우수한 시스템	최신 기술 트렌드 대응 인공지능 상담 업무 및 빅데이터에 의한 업무 분석으로 고객 요구에 빠른 대응 가능	향후 비즈니스 확장 고려 가상화 기반의 시스템으로 빠른 비즈니스 변화 요구에 대응이 가능

서비스 소개

컨택 센터 주요 구성 요소

• Calling 인프라 솔루션

  · Cisco IP PBX는 모든 단말에 대한 콜 제어를 담당
  · Voice GW는 PSTN 콜을 IP 콜로 변환을 담당
  · IP Phone 등으로 구성되는 UC Infra 솔루션

• CTI Middleware 솔루션

  · 비즈니스 요건을 충족하는 지능적인 라우팅 호 배분
  · 이중화 구성에 의한 안정적이고 지속적인 서비스 제공
  · 상담 업무 프로그램과 유기적인 연동(Non-ActiveX / ActiveX)

• IVR 솔루션

  · 고객 채널 접점에 비즈니스 요건을 충족하여 고객 서비스 강화
  · 음성합성(TTS), 음성인식(ASR) 서비스를 통한 이용 편리성 향상
  · 컨택센터 구조 환경에 따라 구성되는 IP-IVR / CVP 시스템

• 멀티 채널(옴니 채널) 솔루션

  · 인공지능(AI) 탑제된 채팅봇, 전자메일 등 다양한 고객 채널 수용
  · 통합된 상담 시스템으로 채팅, 전자메일 등의 3rd 솔수션을 수용
  · 유니버셜 큐(Universal Queue)를 통한 상담 업무 효율성 강화

• 통합 통계 및 관리 프로그램 (ISUP)

  · 상담 운영에 꼭 필요한 업무를 하나의 프로그램에서 제공
  · 콜·상담원·시스템 자원 실시간 모니터링, 다양한 통합 통계 제공
  · IVR 시나리오 및 음성 멘트 관리, 업무시간ㆍ휴일 관리 등 제공

• 기타 부가 서비스 연동

  · 인공지능(AI)과 연계한 다양한 서비스 제공
  · “보이는 ARS”, “말로 하는 ARS” 등의 연동으로 서비스 강화
  · 상담 업무의 지능적 자동화를 위한 STT/TA 시스템 연계